Gestión de Servicios TI

También está recomendado para los profesionales de otras áreas que quieran obtener una visión de los procesos y procedimientos de las Mejores Prácticas de Gestión de Servicios de TI.

Consultores del Área de Gestión de Servicios de TI, Proveedores de Servicios de TI internos o externos que tengan interés y/o tengan una activa participación en la preparación interna y/o externa de una organización interesada en obtener la certificación ISO/IEC 20000.

El curso está dirigido a aquellas personas que desean conocer las Mejores Prácticas de ITIL aplicándolas en el Juego de Rol “Simulación de Negocio SMIA” y que no están interesados en certificarse

• Generar en aquellos participantes basándose en las experiencias de cada ronda del Juego de Rol y en las Lecciones Aprendidas que no tienen conocimientos ni experiencia en las Mejores Prácticas de ITIL, la necesidad de conocer los conceptos básicos, recomendaciones y beneficios para el Negocio de la implantación de las mismas.
• Consolidar en aquellas personas que han realizado el curso de Fundamentos de ITIL en cualquiera de sus versiones "aunque no estén certificados" los conceptos desarrollados en las clases.
• Crear Conciencia en los Responsables de la organización tanto a nivel de Negocio como de TI sobre la importancia del apoyo que deben brindar al Personal de TI para que la implantación de ITIL sea exitosa.
• Transmitir a los empleados los cambios que percibirán en su forma de trabajar día a día, con la finalidad de generar en ellos una actitud proactiva (participativa), minimizando así la resistencia al cambio que se presentará al comenzar el despliegue.

Día 1

Introducción a la Gestión de Servicios TI (ITSM)

• ITIL® y sus respectivas certificaciones
• Introducción a la Norma ISO/IEC 20000 y sus certificaciones individuales

Ejercicio 1

• Situación de una empresa que aún no ha implantado los Mejores Prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios TI.

Service Desk

• Objetivos
• Conceptos Básicos
• Tipos de Service Desk
• Actividades
• Características del Personal
• Herramientas

Gestión de Incidentes

• ¿Por Qué?
• Objetivos
• Conceptos Básicos
• Ciclo de Vida de un Incidente
• Asignación de una Prioridad
• Responsabilidades del Gestor de Incidentes
• Requerimientos de la Norma ISO/IEC 20000

Gestión de Problemas

• ¿Por Qué?
• Objetivos
• Actividades
• Gestión Proactiva de Problemas
• Requerimientos de la Norma ISO/IEC 20000

Gestión de la Configuración

• ¿Por Qué?
• Objetivos
• Conceptos Básicos
• Elementos de Configuración (CI)
• Requerimientos de la Norma ISO/IEC 20000

Día 2

Ejercicio 2

• Gestión de Incidentes

Gestión de Cambios

• ¿Por Qué?
• Objetivos
• Conceptos Básicos
• Proceso
• Ciclo de Vida de un RFC
• Requerimientos de la Norma ISO/IEC 20000.

Gestión de Versiones

• ¿Por Qué?
• Objetivos
• Conceptos Básicos
• Alcance
• Política de Liberación
• Versiones & Despliegue
• Actividades
• Requerimientos de la Norma ISO/IEC 20000.

Juego de Rol SMIA

• Introducción
• Juego de Rol - primera y segundaronda de la simulación.

Gestión de Niveles de Servicio

• ¿Por Qué?
• Objetivos
• Conceptos Básicos
• Proceso
• Catálogo de Servicios
• SLAs y sus Tipos
• Requerimientos de la Norma ISO/IEC 20000.

Gestión Financiera

• ¿Por Qué?
• Objetivos
• Conceptos Básicos
• Consecuencias de la Indisponibilidad de un Servicio

Día 3

Gestión de la Continuidad

• ¿Por Qué?
• Objetivos
• Conceptos Básicos
• Continuidad del Negocio
• Ejemplo de una Matriz de Riesgos
• Requerimientos de la Norma ISO/IEC 20000.

Gestión de la Seguridad de la Información

• Objetivos
• Requerimientos de la Norma ISO/IEC 20000

Gestión de Relaciones con el Negocio

• Objetivo
• Gestión de Proveedores
• Planificación e Implementación de Servicios: “Nuevos o Modificados
• Plan de Implementación de Servicios: “Nuevos o Modificados”
• Creando Reportes/Informes del Servicio
• Reporte / Informe de Servicios
• Responsabilidades de la Alta Dirección
• Requisitos de la Documentación
• Competencia, Concienciación y Formación

Juego de Rol SMIA

• tercera y quartaronda de la simulación.

Ejercicio 3

• Gestión de Cambios