ITIL Service Delivery (5 días)
Service Level Management (Gestión de Niveles de Servicio)
- Planificar, negociar y gestionar los Acuerdos de Niveles de Servicio.
- Estructura, contenido y redacción de dichos acuerdos
- Puntos claves de servicio: monitorizar y elaborar informes de gestión
- Auditorias del servicio y Programas de Mejora del Servicio
Financial Management for IT Services (Gestión Financiera de los Servicios de TI)
- Principios para la elaboración del Presupuesto, Contabilidad y Tarificación
- Los beneficios de la identificación de los costes y recargos al servicio
- Políticas y métodos de cobros y su impacto en el SLA
Availability Management (Gestión de la Disponibilidad)
- Planificar y Mantenimiento de Sistemas de Alta Disponibilidad
- Analizar y Gestionar los riesgos
- Calcular y comunicar la disponibilidad y fiabilidad a la Gestión de Niveles de Servicios
Capacity Management (Gestión de la Capacidad)
- Crear una base de datos para la gestión de la capacidad
- Administrar la Carga de Trabajo, Dimensionar Aplicaciones y gestión de recursos TI
- Gestión de demanda, monitorización del rendimiento y optimización de la Infraestructura de TI
IT Service Continuity Management (Gestión de la Continuidad)
- Desarrollo de un Plan de la Continuidad de los Servicios de TI y su relación con el Plan de Continuidad de los procesos críticos del negocio
- Análisis del Impacto sobre el Negocio, Análisis de Riesgos y las diferentes opciones de Continuidad recomendadas
- Implementación, Pruebas y Mantenimiento del Plan
ITIL Service Support– (5 días)
Configuration Management (Gestión de la Configuración)
- Conceptos básicos y terminología
- Análisis de la configuración y relaciones
- Crear, Implementar y Gestionar la Base de Datos de la Configuración (CMDB)
- Usar la CMDB para gestionar: Incidentes, Problemas y Cambios.
Incident Management (Gestión de Incidencias)
- Gestión de incidentes en la Primera Línea de Soporte
- Relación entre TI y los usuarios
- Registro y Escalado de Incidentes
- Sistemas de Codificación e información disponible para realizar el diagnóstico
- Métricas de Calidad del Servicio y Elaboración de Reportes (Informes)
- Tipos de Service Desk y las habilidades requeridas a los empleados
- La contribución del Service Desk en la Percepción de la calidad a durante la Provisión del Servicio
Problem Management (Gestión de Problemas)
- Incidentes, Problemas y Errores Conocidos
- Control de Problemas y su Prevención
- Análisis y técnicas para alcanzar los objetivos del servicio
- Categorizar, asignar prioridad y gravedad a el Problema
Release Management (Gestión de Versiones o Liberaciones)
- Almacenamiento, Control e Implementación de software y hardware autorizado
- Definitive Software Library (DSL) y Definitive Hardware Store (DHS) y sus relaciones con la CMDB
Service Management Tools (Herramientas Recomendadas para la Gestión de Servicios)
- Las herramientas disponibles en el mercado y los Criterios de Evaluación que debemos tomar en cuenta a la hora de seleccionar las mas adecuadas para nuestra organización
Seminario de Preparación del Caso de Estudio
- Consejos para el examen
- Orientación acerca de cómo contestar las preguntas del examen
- Puntos claves para cada proceso de la Gestión de Servicios: Service Delivery y Service Support)
- Aclarar las dudas que puedan tener los asistentes sobre el Caso de Estudio en el que se basará el examen