Preguntas Frecuentes acerca de Business Skills

¿Qué es ITIL®?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Nació de una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de los servicios TI.
ITIL® proporciona una amplia lista de roles, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización de TI.

¿Cuáles son las ventajas que aportará a una organización y a sus empleados la implantación de ITIL®?

• Reducción de costes
• Mejorar los servicios de TI usando procesos probados de buenas prácticas 
• Mejorar la satisfacción del cliente haciendo un mejor planteamiento a la entrega de los servicios 
• Estándares y guías 
• Mejorar la productividad 
• Mejorado uso de habilidades y de experiencia 
• Mejorar la implantación de servicios de terceros por medio de las especificaciones de ITIL® o BS15000 como estándares en la gestión de servicios 

¿Qué es la Gestión de Servicios TI (ITSM)?

Son los procedimientos proactivos, que tienen como finalidad asegurar los niveles de servicio adecuados en la provisión de servicios TI.
Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo con las prioridades del negocio y a un coste razonable.

¿Qué tipo de empresas son las que, potencialmente, pueden esperar más beneficios si implementan ITIL®?

ITIL® apoya a cualquier área de Tecnología de Información, sin importar su tamaño, presupuesto u organización, a lograr una mejor integración y alineación con el negocio.

¿Qué organizaciones usan ITIL®?

Las guías de ITIL® son usadas por muchos tipos de organizaciones, incluyendo gobiernos locales y centrales, empresas de energía, gas y servicios públicos, distribución, financieras e industrias de manufactura.
Entre las empresas más importantes que utilizan ITIL podemos mencionar:

¿Cuáles son las características del examen de Fundamentos de ITIL® V2 o V3?

Para ambas versiones los siguientes detalles son comunes:

• Número de preguntas: 40
• Puntuación necesaria para obtener la certificación: 65 % (26 de 40)
• Libro abierto: no
• Equipo electrónico permitido: no

¿En qué idiomas están disponibles los exámenes de ITIL V2?

Todos los exámenes de esta versión están disponibles en castellano, y pueden ser solicitados a través de Vue o Prometric de forma electrónica para realizarlos en nuestras instalaciones.
Específicamente los exámenes correspondientes a las siguientes certificaciones están disponibles a través de EXIN.

• Fundamentos de ITIL V2
• IT Service Management Practitioner: Release & Control
• IT Service Management Practitioner: Support & Restore
• Service Manager V2: Service Delivery & Service Support

Los exámenes Service Support y Service Delivery solamente pueden ser realizados de forma escrita.

¿Por qué una actualización?

La v3 está escrita con un contexto y alcance más amplios de pensamiento en cuanto a las mejores prácticas. Los cinco libros contienen gran parte de la información de proceso de la v2; sin embargo, tienen una estructura y enfoque nuevos. La información para los libros, las revisiones y modificaciones proviene de una comunidad colectiva global de profesionales de la Gestión de Servicios TI y partes interesadas obtenidas a lo largo de un periodo de tres años. El desarrollo incorpora el pensamiento del contenido de los ocho libros de la v2 y no sólo el conjunto del Soporte y la Entrega de Servicios de TI como se hizo durante los últimos años. El nuevo enfoque es denominado “Ciclo de Vida del Servicio”. También se ofrece una mayor orientación sobre la manera de demostrar el valor para el negocio, reuniendo el reconocimiento del retorno de la inversión (ROI) y del Caso de Negocio (Business Case).

¿Qué pasará con mis certificaciones de ITIL® V2?

APMG ha diseñado un curso “puente” (tanto a nivel de Fundamentos como  a nivel de Service Manager) para permitir que los profesionales de TI actualicen sus certificaciones de ITIL de las versiones anteriores. Esto proporcionará el prerrequisito necesario para alcanzar el nivel más alto del nuevo esquema de certificación en la versión 3 de ITIL.

¿En qué idiomas están disponibles los exámenes de ITIL V2?

Todos los exámenes de esta versión están disponibles en castellano, y pueden ser solicitados a través de Vue o Prometric de forma electrónica para realizarlos en nuestras instalaciones.
Específicamente los exámenes correspondientes a las siguientes certificaciones están disponibles a través de EXIN.

• Fundamentos de ITIL V2
• IT Service Management Practitioner: Release & Control
• IT Service Management Practitioner: Support & Restore
• Service Manager V2: Service Delivery & Service Support

Los exámenes Service Support y Service Delivery solamente pueden ser realizados de forma escrita.

¿En qué idiomas están disponibles los exámenes de ITIL V3 y cuál es el nuevo esquema de certificación?

En este momento los exámenes de Fundamentos de ITIL v3 y el examen puente de Fundamentos de ITIL v2 a v3 están en castellano. Solamente a través de Centros Examinadores de EXIN se pueden realizar los mismos.

¿Cuáles son los nuevos libros de ITIL® V3?

Estrategia del Servicio

Este libro abarca estrategias, políticas y limitaciones. Incluye temas como la creación de estrategias, implementación, redes de valor, portfolio  de servicios, y ROI.

Diseño del Servicio

Este libro abarca temas sobre políticas, planificación e implementación. Se basa en los cinco aspectos básicos del diseño de servicios: disponibilidad, capacidad, continuidad, administración del nivel de servicio y contratación de servicios externos. Incluye la Gestión de Proveedores y Gestión de la Seguridad de la Información.

Transición del Servicio

Este libro introduce un concepto nuevo: “Sistema de Gestión de Conocimientos del Servicio” (SKMS), que amplía el concepto de la Base de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB) englobada por otros sistemas de Gestión de Conocimientos.

Operaciones del Servicio

Este libro se enfoca en las operaciones de soporte cotidianas. Existe un enfoque primario en el departamento de soporte técnico y la Gestión de Solicitudes de Servicio, el cual se separa de la Gestión de Incidentes como un proceso en su propio derecho. Además, el libro incluye la Gestión de Incidentes y Problemas.

Mejora Continua del Servicio

Este libro se basa en el Modelo de Calidad de Deming para identificar y actuar con base en las mejoras continuas para todos los procesos que se detallan en los cuatro libros restantes. Como consecuencia, los procesos mejorados dieron como resultado la entrega de servicios optimizados a los clientes y usuarios.

¿En qué consiste el curso de Service Manager de ITIL® v2?

Está enfocado en ayudar a que los Responsables  de  Gestionar los Servicios de TI obtengan un profundo y más claro entendimiento de sus procesos y los posibles problemas para su implementación, tanto los problemas relacionados con los procesos como con la organización. Este curso práctico utiliza casos de estudio, participación con diferentes roles y presentaciones para evaluar y mejorar las habilidades administrativas de los participantes.

¿Cuáles son los requisitos necesarios para asistir al  curso de Service Manager de ITIL®?

• Estar en posesión del certificado Fundamentos de ITIL V2
• Buenas habilidades de lenguaje escrito y hablado.
• Habilidades para hablar en público, hacer presentaciones, empatía y trabajo en equipo.
  Al menos dos años de experiencia como gerente o consultor en el campo de Gestión de Servicios TI. (este requisito es crítico para tener más oportunidades de afrontar con éxito los exámenes de certificación de Service Delivery & Service Support)

¿Qué pasa si después de realizar el curso de Service Manager, apruebo uno de los exámenes y suspendo el otro?

El candidato que se encuentre en esta situación, deberá presentar nuevamente el examen suspendido, porque las calificaciones de ambos exámenes no se promediarán. Por ejemplo: un candidato obtiene 53% en el examen de Service Delivery y en el Service Support su calificación es de 47%, deberá realizar el examen de Service Support nuevamente y si suspendiera nuevamente deberá presentar los 2 exámenes: Service Support y Service Delivery de nuevo.

¿Qué es ISO/IEC 20000?

Es el primer estándar internacional certificable para la gestión de servicios TI. Proviene del estándar británico BS 15000.

La Norma ISO/IEC 20000 promueve la adopción de un modelo de procesos integrados destinado a mejorar la eficacia en la prestación de los servicios tecnológicos y establece las directrices para una gestión de servicios de TI de calidad.

La certificación ISO/IEC 20000  sólo se otorgará a organizaciones que realicen operaciones de gestión de servicios de TI y sólo certificará el buen funcionamiento de esas operaciones. Su objetivo no es certificar productos ni servicios de consultoría relativos a la aplicación de buenas prácticas.

ISO/IEC 20000 incorpora el ciclo de vida “Plan-Do-Check-Act” y, como su norma predecesora BS 15000, fue inicialmente desarrollada para indicar las mejores prácticas contenidas dentro del marco ITIL. Por tanto, aunque ITIL no es de obligada aplicación para la implantación en la norma ISO/IEC 20000, sí suele ser una adecuada referencia para aquellas organizaciones interesadas en certificar sus operaciones bajo esta norma mediante la introducción de un paso intermedio.

¿Qué es Prince2®?

Esta metodología  ofrece un tratamiento claro de organización de proyectos, que nos aporte tanto un sistema de trabajo como una terminología uniforme, transmisible, comparable y precisa aplicable a todo tipo de proyectos incluido los internacionales. Además, el sistema por procesos se puede usar entre diferentes organizaciones y culturas de trabajo.

PRINCE2 fue lanzado en 1989 por el Gobierno Británico para mejorar la Gestión de Proyectos TI, que se alargaban o no alcanzaban los resultados esperados. Desde su puesta en marcha, se han ido realizando correcciones y añadidos para perfeccionarlo hasta llegar hasta el hoy en día denominado método PRINCE2. Es de dominio público y no requiere licencia de uso.

PRINCE2 ofrece una estructura clara en fases basadas en el principio "no-go/go". Cada fase o transferencia de tolerancia conduce automática a una parada en donde el proyecto se evalúa y se decide la continuidad o clausura del mismo, previéndose así que los proyectos continué sin final.

¿Cuáles son las certificaciones de Prince2?

Fundamentos Prince2
Es un curso de tres días, impartido de forma presencial y que está destinado a aquellas personas que deseen alcanzar un nivel de comprensión general de PRINCE2. 
Tiene como finalidad explicar los roles y responsabilidades, la terminología y los componentes de PRINCE2.

Practitioner de Prince2
Es un curso de tres días en el aula destinado principalmente a Responsables de Proyectos que quieran profundizar en el estudio de casos prácticos. Es recomendable una experiencia previa en Gestión de Proyectos y familiaridad con la metodología de PRINCE2.
También es de gran utilidad la formación en gestión de proyectos en general y es un requisito previo estar en posesión de la certificación de Fundamentos de PRINCE2.

¿Cuáles son las principales diferencias entre PMBOK y Prince2?

Tanto PRINCE2 (PROJECTS IN CONTROLLED ENVIRONMENTS), como PMBOK, son métodos estructurados para la gerencia de proyectos eficaz para cualquier tipo de proyecto.

Mientras en el Reino Unido se centraron en mejorar las probabilidades de éxito en el desarrollo de proyectos, en los Estados Unidos se ocuparon por definir y desarrollar el cuerpo del conocimiento que un gerente de proyecto exitoso debe entender y ser capaz de practicar.

Probablemente, esta disparidad de enfoque se debe a la diferencia de sus promotores. En el Reino Unido fue una agencia del gobierno interesada en mejorar el desarrollo de proyectos de TI, mientras que en los Estados Unidos los integrantes del PMI® fueron los menos interesados en crear una metodología y los más interesados en proporcionarle a sus miembros, áreas de conocimiento bien definidas para ayudar a construir su conocimiento sobre la gerencia de proyectos.

¿Qué es Cobit?

COBIT® (Control Objectives Control Objectives for Information and related Technology) es el marco aceptado internacionalmente como una buena práctica para el control de la información, TI y los riesgos que conllevan.
Contiene objetivos de control, directivas de aseguramiento, medidas de desempeño y resultados, factores críticos de éxito y modelos de madurez.
La versión más reciente publicada por el IT Governance Institute® (ITGI) es la 4.1. Esta versión no invalida el trabajo efectuado con las versiones anteriores de COBIT, sino que puede ser empleado para mejorar el trabajo previamente realizado.

¿Cuáles son los beneficios para una organización al utilizar Cobit?

COBIT es un Framework de Gobierno de TI y un conjunto de herramientas de soporte  para el gobierno de TI   que permite a los gerentes cubrir la brecha entre los requerimientos de control, los aspectos técnicos y los riesgos de negocio.

COBIT hace posible el desarrollo de una política clara y las buenas prácticas para los controles de TI a través de las organizaciones.

COBIT enfatiza en la conformidad a regulaciones, ayuda a las organizaciones a incrementar el valor alcanzado desde la TI, permite el alineamiento y simplifica la implementación su implantación.

¿Quiénes deben asistir a los cursos de ITIL, Cobit, Prince2, ISO/IEC 20000?

Directores de Sistemas, Directores de Tecnología, Gerentes de Servicios y Soporte de TI, Gerentes del Departamento de Soporte Técnico/Servicios Gerentes de Infraestructura de TI, Responsables de Procesos, Analistas Senior de Soporte, Gerentes de Calidad, Responsables de Niveles de Servicios, Directores y Gerentes de Proyectos/Programas, Auditores de TI, Consultores de TI, Proveedores de TI, Cualquier persona que busca comprender por qué y cómo implementar las mejores prácticas de conformidad con ITIL o la ITSM.

¿Cuál es la diferencia entre una Estrategia y una Táctica?

La táctica es el medio para crear un cambio, mientras que una estrategia describe el cambio en sí. La táctica tiene base en el “cómo” y la estrategia en “qué”.
Es decir, una estrategia es un enfoque que usa los recursos y otros factores de una manera óptima para asegurar ventajas que permitan alcanzar las metas propuestas. La táctica es el medio por el cual se puede ejecutar una estrategia. Es la diferencia entre un plan, y la manera en que se consigue el plan.

Es decir no puede existir una táctica sin una estrategia... por consiguiente definimos que la táctica es el medio para resolver el plan o "estrategia".